みなさん、こんにちは。
奈良市を中心にケアマネジャーとして活動しています山﨑です。
10月から、カスタマーハラスメント対策が全事業主の義務になります。
ニュースやSNSでも取り上げられるようになってきましたが、正直なところ、ケアマネジャーの現場にいる私たちにとっては「今さら」感のある話でもあります。ずっと前から、似たようなことは起きていました。
線引きが、いちばん難しい
小売や飲食のカスハラと違って、私たちの現場はちょっと特殊です。
相手は、体調や生活に不安を抱えているご本人やご家族。しんどい状況の中で、つい強い言葉が出てしまうこともある。そこには本当の困りごとが隠れていることも多いです。
「これは正当な訴えなのか」「もう対応の範囲を超えているのか」。この線引きが、現場では驚くほど曖昧になります。
しかも訪問先は基本的に密室です。第三者の目はありません。
「ケアマネなんだから、これくらい受け止めるべき」という無言の空気も、正直まだこの業界には根強く残っています。
感情ではなく、順番で考える
つむぐみらいでは、職員が一人で「これはカスハラかも」「いや、私が我慢すればいいのか」と抱え込んで判断しなくていいように、社内で判断の手順を整理しました。
大まかな考え方はこうです。
① 事業所や職員の側に落ち度がなかったかを振り返る。ここを飛ばしません。落ち度がある、またははっきりしない場合は、まずは事実確認と説明・謝罪から入ります。
② 実際に起きた問題の大きさと、求められている対応が釣り合っているか。こちらに非があったとしても、要求がその範囲を超えていないかをここで見ます。
③ 要求そのものではなく、その伝え方や手段が相当なものかどうか。中身が正当な訴えであっても、暴言や威圧、執拗な要求といった伝え方が度を超えていれば、それはもうカスハラです。
この順番がポイントだと思っています。
いきなり「相手の態度」だけで判断すると、こちらに落ち度があるケースまで一緒くたに「カスハラ」扱いしてしまいかねない。逆に「相手も大変だから」で最初の振り返りを素通りしてしまうと、職員がずっと我慢する側に回ってしまう。
順番通りに、一つずつ確認する。それだけで、感情に流されずに済みます。
事業所として、一貫して対応する
事業所に説明や改善の責任があっても、職員の尊厳や就業環境を害する行為は一切受け入れない。これを、つむぐみらいの方針として言葉にしました。
その場の空気やその日の担当者次第ではなく、事業所として一貫して同じ基準で対応する。判断を個人の感覚に任せない、ということです。
義務化されたからやる、というより。
働く人が安心して現場に立てて初めて、利用者さんやご家族への支援も良いものになる。これは前回のブログで書いたシャンパンタワーの話と、根っこは同じです。
10月を一つの区切りに、うちの中でも改めて共有していきたいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
それでは、今日も素敵な一日になりますように！
